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Gestion des conflits

En tant qu'individu, nous avons tous notre propre vision du monde, notre perception de celui-ci. Il va refléter nos valeurs, notre manière d'entendre, de comprendre de ressentir les choses, notre comportement. Et il arrive que plusieurs visions du monde s'entrechoquent.

A partir de là, nous pouvons identifier plusieurs types de conflit : le conflit d'intérêt, le conflit de valeurs, de pouvoir, d'interprétation ou de projection….

Un de ceux que l'on rencontre le plus fréquemment en entreprise est :

Le conflit d'interprétation ou de projection :

A chaque fois, il va être précédé d'une émotion forte telle que la peur, la colère, le sentiment d'injustice etc.
Par exemple, prenez un manager « paternel » qui fonctionne dans des rapports affectifs avec ses collaborateurs et qui aura tendance à vouloir contrôler beaucoup de choses, à protéger ses équipiers etc. Et un collaborateur de type pragmatique, plutôt détaché de l'affectif et autonome dans sa fonction.

Le manager va s'attendre à ce que ses collaborateurs agissent en respectant ce schéma, selon les règles détaillées qu'il aura mises en place. Le collaborateur autonome, lui, va très naturellement agir selon sa logique, et selon les règles du métier, en respectant le cadre global. Il n'avertira donc pas son manager du détail de ses choix, faits et gestes.

Le manager va se rendre compte de la manière dont son collaborateur autonome effectue son travail. Et en fonction de son schéma de pensée il peut se dire : Cette personne ne respecte pas mes procédures et règles que j'ai pourtant bien détaillées, elle ne m'écoute pas, elle ne me considère pas, elle ne me respecte pas, elle n'en fait qu'à sa tête et elle veut saboter mon travail etc…. Il va se sentir « menacé » dans son fonctionnement.

Le collaborateur lui peut se dire : je suis plutôt content de moi, mon manager va approuver, j'ai été efficace et professionnel. Ou alors, il ne se dira rien du tout, tout est normal pour lui.

Lors du prochain entretien, il y a de fortes chances pour que le conflit « éclate ». Le manager commencera par :

  • « Tu n'as pas respecté les règles que j'avais mises en place »
  • « Tu ne m'écoute pas »
    « Tu es incompétent »
    « A cause de toi je dois refaire mes tableaux de suivi » etc.
    Le collaborateur, face à ce discours, peut ressentir de l'injustice, car pour lui il avait réussi sa mission. Il va RE-agir. Comme la plupart du temps dans un conflit, l'un attaque, l'autre REagit : il agit à nouveau, sous l'émotion. Dans cet exemple, et comme dans beaucoup d'autre cas, tout le monde à « raison ».

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